UGC – איך מייצרים תוכן גולשים לעסק

המאמר הזה לא יסביר מה זה

אם אתם צריכים את ההגדרה — היא כאן: מה זה UGC. שורה אחת: תוכן שהלקוחות שלכם יצרו עליכם ולא אתם.

המאמר הזה על השאלה הקשה: איך גורמים לזה לקרות. כי התיאוריה פשוטה, ובפועל רוב העסקים מגלים שאף אחד לא מצלם אותם מעצמו.

למה אנשים לא מצלמים אתכם

שלוש סיבות, וכולן פתירות:

לא חשבו על זה. הם מרוצים, הם פשוט הלכו הביתה.

לא ידעו שזה עוזר לכם. רוב הלקוחות לא מבינים שביקורת שווה לעסק קטן יותר ממה שנראה.

וזה היה מסובך. "תכתבו לנו ביקורת בגוגל" בלי קישור זה בקשה שדורשת מאמץ, והיא נמחקת.

הרגע — זה כמעט כל העניין

תבקשו כשהלקוח מביע שביעות רצון, לא אחרי.

זה נשמע קטן וזה ההבדל בין 10% היענות ל-60%. ברגע שהוא אמר "וואו, תודה" — זה הרגע. שבועיים אחר כך הרגש דעך והבקשה מרגישה כמו טרחה.

בעסק שירותים: בסוף הפגישה או מיד אחרי המסירה. בחנות: כשהוא אומר שהוא מרוצה, שם ואז. בשירות מתמשך: אחרי הצלחה ספציפית, לא בסוף החודש.

מה בדיוק לבקש

דבר אחד. "תוכל לכתוב ביקורת בגוגל?" עובד. "נשמח אם תשתפו" לא עובד, כי לא ברור מה לעשות.

ותנו קישור ישיר. לא "תחפשו אותנו בגוגל". קישור לחיץ, בוואטסאפ, שנפתח ישר בחלון הכתיבה.

ואל תכתיבו מה לכתוב. ביקורת מנוסחת מראש נשמעת מנוסחת מראש — וזה גם מוחק בדיוק את מה שעשה אותה שווה.

סולם: ממה שקל למה ששווה יותר

תתחילו מהראשון. רוב העסקים מדלגים אליו האחרון ונכשלים.

1. ביקורת בגוגל. הכי קל לבקש, והכי משפיע על עסק מקומי — כי שם מחפשים. כתבנו על זה במדריך Google Business Profile.

2. משפט בוואטסאפ. "אפשר לצטט אותך?" לקוחות אומרים כן הרבה יותר ממה שחושבים.

3. תמונה שהלקוח צילם. עובד במיוחד בעסקים ויזואליים.

4. סרטון קצר. הכי שווה והכי קשה לקבל. בקשו אותו רק מלקוחות שכבר נתנו משהו קודם.

מה לעשות עם מה שקיבלתם

תשאלו רשות לפני שימוש. תמונה שלקוח פרסם היא שלו, גם אם היא ציבורית. בקשה קצרה פותרת, ורובם שמחים.

תשתמשו בו איפה שמחליטים. דף הנחיתה, דף השירות, הפרופיל בגוגל — לא רק בסושיאל.

ותענו לכל ביקורת. גם לחיוביות, בקצרה. תשובה טובה לביקורת שלילית משכנעת את מי שקורא יותר מעשר ביקורות מצוינות.

מה שאסור — וזה לא תיאורטי

אסור להמציא.

בביקורת על האתר שלנו מצאנו שש המלצות עם שמות אנשים ומספרים קשיחים, מיוחסות לחברות שלא קיימות. אחת מהן רצה בדף הבית וטענה צמיחה של 300%. מחקנו הכול והשארנו דף ריק, ועדיף דף ריק מדף שקרן. פירטנו ב10 הטעויות שמצאנו.

אסור לקנות ביקורות. זה מתגלה, וזה מסכן את הפרופיל כולו.

ובענפים מוסדרים יש איסורים נוספים. תקנות רופאי השיניים אוסרות שימוש במידע שעלול לזהות מטופל — אף בהסכמתו. ראו שיווק למרפאות שיניים.

איך הופכים את זה לשגרה

העסקים שמצליחים בזה לא מתאמצים יותר — הם פשוט שמו את הבקשה בתוך התהליך.

תוסיפו שורה לסוף התהליך הקיים שלכם: אחרי מסירה, אחרי תשלום, אחרי פגישת סיכום. אותו נוסח, אותו קישור, כל פעם.

ותמדדו דבר אחד: כמה ביקורות חדשות החודש. אם המספר אפס — הבקשה לא קורית בפועל, ולא משנה מה כתוב בנוהל.

איך לבקש — הנוסח שעובד

לא נוסח מלוטש. קצר, אישי, ועם קישור:

"שמח ששירת אותך. אם יש לך דקה — ביקורת קצרה בגוגל עוזרת לנו מאוד. הנה הקישור: [...]"

שלושה דברים שעושים את ההבדל: הוא קצר, הוא אומר למה זה עוזר, והוא לא מבקש מהלקוח לחפש כלום.

ואם לא ענו — אפשר להזכיר פעם אחת, אחרי כמה ימים. לא יותר. בקשה שלישית הופכת מטרחה למטרד, ובעסק מקומי זה עולה יותר ממה שביקורת שווה.

מה למדוד

כמה ביקורות חדשות החודש — וזה הכול.

אם המספר אפס שלושה חודשים ברצף, הבעיה אינה שלקוחות לא רוצים. הבעיה היא שהבקשה לא קורית בפועל, בלי קשר למה שכתוב בנוהל.

זה גם אומר שהאדם שנמצא מול הלקוח בסוף התהליך הוא זה שצריך לבקש — לא מישהו שישלח מייל אחר כך.

מה עושים כשאין עדיין אף ביקורת

זה המצב שהכי מרתיע, והוא גם הקל ביותר לפתור.

תתחילו מחמישה לקוחות שאתם מכירים. לא בקשה המונית — חמש הודעות אישיות למי שאתם בטוחים שהיה מרוצה. רובם יענו.

ואל תחכו ל"רגע הנכון" עם לקוחות ותיקים. עם מי שעבדתם איתו לפני שנה, פשוט תכתבו בכנות: "אנחנו בונים נוכחות בגוגל, ואם היית מרוצה — זה יעזור לנו מאוד".

חמש ביקורות ראשונות משנות את התמונה יותר מכל חמש שיבואו אחריהן, כי עסק בלי אף ביקורת נראה כמו עסק שאין לו לקוחות.

שאלות נפוצות

כמה ביקורות צריך?

עדכניות חשובה מכמות. חמש מהחודש האחרון שוות יותר מארבעים משנת 2022, כי הן מראות שהעסק חי.

מה עושים עם ביקורת שלילית?

עונים בפומבי, ענייניות, בלי רגש. זו ההזדמנות הטובה ביותר שלכם להראות איך אתם מתנהגים כשמשהו משתבש — וזה בדיוק מה שהקורא הבא מחפש.

אפשר להציע הנחה תמורת ביקורת?

זה משנה את התמריץ, ובפלטפורמות מסוימות זה נגד התנאים. בענפים רפואיים זה נוגע גם במגבלות פרסום. עדיף פשוט לבקש — ההיענות גבוהה יותר ממה שמניחים.

לקוחות שלי לא בסושיאל בכלל. מה עושים?

אז תתמקדו בביקורות בגוגל ובציטוטים מוואטסאפ. שניהם לא דורשים מהלקוח להיות פעיל ברשתות, והם גם מה שבאמת משפיע על עסק מקומי.

שורה תחתונה

תוכן גולשים לא קורה מעצמו — הוא קורה כשמבקשים ברגע הנכון ומקלים.

תתחילו מביקורת אחת בגוגל, עם קישור ישיר, בסוף התהליך. דברו איתנו אם תרצו עזרה בבנייה, או ראו את שירות הסושיאל.